抓住這三大要點，輕松搞定制造業的服務轉型升級
來源：未知 日期：2015-11-23 點擊：次
面對制造服務業藍海市場，中國制造業服務變革的關鍵在于形成清晰的服務鏈，并強化作為核心職能的“服務開發”“服務交付”和“服務營銷”三大模塊。
相比之下，盡管中國服務業年均復合增長率已達20%，但其占GDP的絕對比重仍只是美國（80%）的一半左右。因此，向“服務型制造業”轉型不僅事關制造業企業自身發展，而且能為中國企業在價值鏈高端競爭中打開機遇之門。可以說，從淘汰落后產能到創新升級、從“制造大國”邁向“制造強國”，中國產業經濟的轉型進程中，“服務型制造業”無疑將是升級主力。
而最突出的一點在于，許多企業還未形成清晰的服務鏈。在這種情況下，企業也許可以在短期內憑借員工強烈的責任心和客戶至上的理念，為客戶提供服務，但稍過一段時間，這些企業就會發現“手工作坊式”的方式會導致運營效率低、服務水平差、服務資源吃緊、業務難以形成規模。
用“工業化”思維形成服務鏈
如何規劃并實現企業從產品基礎上向服務領域的擴展？首先必須了解整個服務業務的全貌——業務藍圖架構，而后才能針對藍圖中的具體模塊和要素進行有序建設及推進落地。
基于此，埃森哲提出了“服務深化模型”，并建議中國企業應當用“工業化”思維來看待服務，完善服務業務相對應的組成部分——服務開發、服務交付和服務營銷。這將是制造企業服務鏈的三大基本職能，會貫穿于“服務深化模型”的不同階段。（如下圖）
重視服務開發，“邏輯預演”需求場景
目前許多企業的服務開發與服務交付是同步完成的。他們采取“迭代式”的方法，先根據客戶的需求進行服務交付，再提煉總結，形成服務產品目錄，反過來指導服務交付。但是，這種做法容易造成企業只重視服務交付，而忽視服務開發。道理很簡單，服務不實現產品化，就無法實現標準化和規模化，也無法實現有效增長并保證質量。
因此，像產品需要產品開發一樣，服務也應該經歷開發過程，即：服務組合管理、開發和生命周期管理。同時，優秀的服務開發應能夠幫助企業實現所提供服務的“邏輯預演”，讓企業和客戶能清晰地預先了解到服務將如何得以交付。
比如，某全球領先的通信設備提供商開展了大型“集成服務交付”變革項目。在深入了解客戶需求和分析自身業務的基礎上，細致地定義了服務交付時的場景及子場景，由此實現方案預演，并以此指導交付的設計與規劃。該變革項目最終幫助企業成功拓展了服務類型，并帶來了數千萬美元的收益。
規范服務交付，以客戶視角優化體驗過程
服務交付是整個服務鏈的核心。復雜的制造服務業的交付過程，往往包括“可行性分析—高階方案—低階方案—方案實施—驗收與關閉”的全過程。這其中需要企業內多個部門的協同和配合，甚至涉及到第三方。這些復雜性給服務交付帶來了不小的挑戰，而應對挑戰的關鍵是要樹立清晰有力的服務規則體系、流程架構和工具支撐。
規則：建立清晰、規范的規則是服務交付的基礎。比如，對飯店員工來說，規則可能是“接受客人訂餐時遵循‘先訂先確認’或‘先到先服務’”。員工根據規則行事，獲得授權，就能增強對客戶需求的快速反應，提升客戶滿意度。
流程：流程是服務交付的靈魂。然而只有從客戶的視角出發，企業才能提供更好的客戶體驗。例如，許多餐飲企業會將“接受訂餐”和“門口迎客”作為就餐服務流程的起點。然而，領先的企業會從客戶視角出發，意識到客戶“搜尋餐館”才是服務開始的真正起始點。這些餐館就可能會在“大眾點評”這樣的APP上貼出菜品的照片并鼓勵網友點評，或是提供優惠券或是團購券吸引“實惠一族”。
工具：越來越多的服務商借助數字技術和移動技術，開發和應用新工具，實現差異化服務。對于制造服務業來講，服務交付實施和調度平臺往往是最關鍵的工具。該平臺承擔服務資源計劃、調度，以及服務任務（工單）管理的職能，是驅動服務交付運營的引擎。
完善服務營銷，強調“差異化”特點
與產品營銷相類似，服務營銷也需要包括：市場調研、客戶研究、品牌建設、定價、客戶溝通、銷售有效性管理等方面。對于服務營銷的管理而言，企業需要對其服務產品進行“營”和“銷”兩手抓，“營”就是注重整體市場和客戶群的管理，“銷”則是注重單個客戶和具體線索和機會的把握。
值得一提的是，對于服務營銷更需要強調其帶來的差異化效果。比如，戴姆勒汽車公司針對城市用車一族，推出了一款汽車共享服務——Car2Go（即行）。客戶只需在手機應用上查看離他最近的可用車，用會員卡打開車門，就可以駕駛到自己想去的目的地，使用后靠邊停車就可以了。戴姆勒在營銷這項服務業務時，尤其強調的正是其靈活方便、快捷便利的差異化特點，從而在眾多市場應用中脫穎而出。目前該服務已擁有100多萬會員，并在全球29座城市落地運營。
從數據對比來看，中國服務型制造業市場空間仍然較為充沛，部分領域甚至仍處于“藍海”狀態，大多數企業仍未深入競爭。在這種情況下，及早制定服務戰略，建立清晰的服務產業鏈，將推動中國制造企業擺脫低端競爭，并向價值鏈高價值領域轉型。
